Защита прав потребителей в Казахстане: возврат, обмен, брак, претензия и неустойка

Права покупателя в Казахстане защищает Закон РК «О защите прав потребителей» (далее: Закон). Он определяет, когда товар можно вернуть без объяснения причин, что делать с браком и некачественными услугами, в какие сроки продавец обязан ответить и сколько он платит за просрочку. Ниже разбираем эти правила, а также порядок претензии, жалобы в государственный орган и обращения в суд.

Возврат и обмен товара надлежащего качества

Если вещь просто не подошла, покупатель вправе в течение четырнадцати дней обменять непродовольственный товар на аналогичный другого размера, формы, фасона или расцветки, а если такого товара нет, вернуть его и получить деньги (статья 14 Закона). Продавец может объявить и более длительный срок. Условия по статье 30 Закона: товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и документ о покупке.

Обмену и возврату по этому основанию не подлежат:

• лекарственные средства и медицинские изделия;
• нательное белье и чулочно-носочные изделия;
• животные и растения;
• метражные товары: ткани, ковровые изделия, провода, кабели, линолеум, пленка и тому подобное;
• абонентские устройства сотовой связи, прошедшие верификацию.

Если чек утерян или не выдан, продавец все равно обязан произвести обмен или возврат, когда покупатель докажет факт покупки, например банковской выпиской или перепиской. Товар с истекшим сроком годности или не соответствующий техническим регламентам возвращается с возвратом денег в течение тридцати календарных дней независимо от его использования (пункт 1-1 статьи 30).

Товар с недостатками

Если недостаток не был оговорен продавцом, потребитель по своему выбору вправе потребовать (статья 15 Закона):

1. соразмерного уменьшения цены;
2. бесплатного устранения недостатков;
3. возмещения своих расходов на их устранение;
4. замены на товар той же марки;
5. замены на товар другой марки с перерасчетом цены;
6. расторжения договора и возврата денег.

Для технически сложного товара замена или возврат денег возможны только при существенном недостатке; в остальных случаях ремонт или уменьшение цены. Возмещение убытков можно требовать в любом случае.

Сроки предъявления требований

Недостатки заявляются в пределах гарантийного срока или срока годности. Если ни один из них не установлен, требования предъявляются при обнаружении недостатков в течение двух лет со дня передачи товара (статья 17 Закона). При продаже через интернет, по почте или по образцам эти сроки считаются со дня доставки, а для товара, требующего установки или сборки, со дня установки или сборки.

Сроки для продавца

По статье 30 Закона продавец обязан:

• заменить товар незамедлительно, а при необходимости проверки качества в течение 30 календарных дней; если нужного товара нет, в течение 10 дней;
• устранить недостатки в течение 10 календарных дней, если договором не установлено иное (не более 20 дней с возможным продлением на 10);
• при существенном недостатке технически сложного товара вернуть деньги в течение трех рабочих дней, а заменить в течение тридцати рабочих дней.

Проверку качества оплачивает продавец; если окажется, что недостаток возник по вине покупателя, расходы на экспертизу возмещает покупатель. При возврате денег продавец не вправе удерживать сумму за потерю товарного вида, а расходы на доставку и возврат некачественного товара возмещает продавец.

Работы и услуги

Исполнитель обязан уложиться в срок договора. Если срок нарушен так, что окончание к сроку явно невозможно, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возмещения убытков (статья 34 Закона). При недостатках работы или услуги можно потребовать бесплатного устранения, уменьшения цены или повторного выполнения; недостатки устраняются в течение 10 календарных дней. За нарушение сроков исполнитель платит неустойку один процент от стоимости работы (услуги) за каждый день просрочки, если договором или законом не установлено иное (статья 35 Закона).

Покупки в интернете

Онлайн-покупатель имеет те же права, что и покупатель в магазине. Информацию о доставке, ее стоимости и других условиях продавец обязан сообщить до заключения договора (пункты 8-1 и 10 статьи 30 Закона). Электронная торговая площадка должна иметь внутренние процедуры против некорректных действий продавцов (статья 33-1). На практике важно сохранить скриншоты описания товара, подтверждение заказа, электронный чек и переписку, а при получении снять распаковку на видео.

Претензия и жалоба

Претензия продавцу

Начните с письменной претензии: что купили, когда, какой недостаток и чего вы требуете. Ее вручают лично под отметку о получении, отправляют заказным письмом с уведомлением или на электронную почту продавца, если он ее указывал (статья 42-4 Закона). При несогласии продавец обязан в течение десяти календарных дней дать мотивированный письменный ответ с подтверждающими документами.

Жалоба в государственный орган

Если продавец не ответил или отказал, потребитель вправе обратиться в уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей не позднее двух месяцев с момента претензии (статья 42-5 Закона). Обращение подается письменно или через Единую информационную систему защиты прав потребителей e-tutynushy.kz; к нему прикладывают претензию, ответ продавца и доказательства. Продавцу дается десять рабочих дней на пояснения, а при выявлении нарушений орган выносит предписание и решает вопрос об ответственности (статья 42-7). Спор можно передать и на досудебное урегулирование: медиатору, в арбитраж или объединению потребителей, если продавец согласен (статья 42-8).

Суд и госпошлина

Если договориться не удалось, остается суд. Важно: в перечне освобождений от госпошлины в статье 668 Налогового кодекса РК потребители отдельно не названы, поэтому гражданин по имущественному иску, как правило, платит 1% от суммы иска (подпункт 1 пункта 1 статьи 665). Иски, которые подают общественные объединения потребителей в интересах потребителей, госпошлиной не облагаются (пункт 6 статьи 42-3 Закона).

Когда нужен адвокат

Помощь адвоката оправдана, если речь идет о дорогой технике, мебели, автомобиле или ремонте квартиры, если продавец ссылается на вину покупателя и экспертиза спорна, если нужно рассчитать неустойку и убытки или подготовить иск. Адвокат составит претензию, оценит доказательства и будет представлять вас в суде. Подробнее: гражданские споры.